So reagierst du auf negative Google-Bewertungen
- Bettina
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Selbstverständlich freuen sich alle über tolle Google-Bewertungen. Doch wie sieht es bei negativen Beurteilungen aus? Wir zeigen dir, warum jede Google-Bewertung für dich Chancen beinhaltet und wie du bei schlechten Beurteilungen vorgehst.
Warum nicht alles schlecht ist
Dich trifft der Schlag: Eben hast du die 2-Sterne-Bewertung für dein Unternehmen gesehen. Wie kann denn das passieren? Oh nein! Sämtliche negativen Gefühle durchschwemmen deinen Körper: Wut, Enttäuschung, Scham. Eine schlechte Bewertung wünscht sich niemand. Sie bedeutet aber auch keinen Weltuntergang. Wir zeigen dir, wie du am besten damit umgehst.
Ruhig bleiben und mit der Antwort warten
Bevor du reagierst, atme erstmal tief durch und warte ein paar Stunden ab. Denn eine impulsive, emotionsgeladene Antwort geht meist nach hinten los und kann den Schaden womöglich noch verschlimmern. Stellt sich nach der ersten wütenden oder enttäuschten Reaktion auch Verständnis für die Kritik ein? Umso besser. Dann steht deiner reflektierten und sachlichen Antwort nichts mehr im Weg.
Google-Bewertungen rasch beantworten
Negative Onlinebewertungen solltest du immer vorrangig beantworten – also vor den 5-Sterne-Beurteilungen. Am besten hältst du dich an folgende, bewährte Regel: Bewertungen mit 1 und 2 Sternen beantwortest du innerhalb von einem Tag, 3 Sterne innerhalb von zwei Tagen. 4- und 5-Sterne-Bewertungen haben bis zu drei Tagen Zeit.
Nimm die Kritik an und setze sie um
Vielleicht ist alles ein Missverständnis. Da ist an einem Tag alles drunter und drüber gelaufen und du hast vergessen, die Bestellung auszuführen. Obwohl du sonst immer zuverlässig bist. Sowas lässt sich meist einfach aus der Welt schaffen. Zeige Verständnis und entschuldige dich für diesen Fauxpas. Wer sich ernstgenommen fühlt, verzeiht auch gerne. Und schon ist die schlechte Google-Bewertung schneller gelöscht, als du bis drei zählen kannst.
Bleibe positiv und proaktiv
Eine empathische Reaktion kommt immer gut an. Eine ehrliche Entschuldigung ebenfalls. Erst recht, wenn sie angebracht ist. Zeige dich offen und erkläre dich gesprächsbereit. Das gilt auch für positive Bewertungen. Gib deine (E-Mail-)Adresse und/oder Telefonnummer für einen weiteren Austausch an. Kundennähe ist sympathisch.
Halte dich kurz
Schau, dass du deine Antwort auf den Punkt bringst. Lange Antworten werden meist nicht gelesen. Vermeide Floskeln und ausführliche Rechtfertigungen, warum wieso weshalb – darauf hat niemand Bock. Kurz und sympathisch ist die Devise.
Individuelle Reaktionen
Eine persönliche Antwort zeigt deine Wertschätzung gegenüber deiner Kundschaft. Hauptziel sollte sein, eine Lösung zu finden. Ob durch einen Gutschein oder ein Werbegeschenk: Wer das Gefühl hat, von dir ernstgenommen zu werden, verzeiht dir eher. So hast du die Chance, deine Kundschaft zurückzugewinnen. Trotz schlechter Google-Bewertung.
Melde Verstösse gegen Richtlinien
Nicht immer ist eine Google-Bewertung fair. Der Ton macht die Musik. Ist die Kritik beleidigend und ausfallend, kannst du eine Löschung beantragen.
Dies trifft ebenfalls zu, wenn sich die Bewertung auf etwas bezieht, das du gar nicht anbietest. Dir wirft jemand eine schlechte Pizza vor und dein Restaurant hat gar keine Pizza auf der Speisekarte? Weg damit.
Die 5 Bausteine deiner Antwort
- Persönliche Anrede: Sprich die kommentierende Person direkt an. Das drückt Wertschätzung aus.
- Danke sagen: Wer eine Kritik formuliert, hat sich Zeit dafür genommen. Das solltest du zu würdigen wissen. Zudem hast du dadurch die Möglichkeit, bestehende Mängel zu beheben.
- Entschuldigung: Egal, wer im Recht ist, eine Entschuldigung ist immer angebracht und glättet die Wogen.
- Gehe auf die Kritik ein: Nur Blabla bringt dich nicht weiter. Beziehe konkret Stellung zur Kritik. Dann sehen alle, dass sie von dir ernstgenommen werden.
- Lösungsvorschläge: Biete Lösungen oder eine Wiedergutmachung als Ausgleich an. So erhältst du bestenfalls eine zweite Chance.
Google-Bewertung zum Beispiel so beantworten:
Liebe Kundin, vielen Dank für Ihre ehrliche Meinung. Wir bedauern, dass Ihr Paket nicht pünktlich eingetroffen ist. Wir haben Ihre Bestellung umgehend bearbeitet. Leider kam es beim Versand zu Verzögerungen. Das ist natürlich sehr ärgerlich. Als Entschädigung möchten wir Ihnen gerne für Ihre nächste Bestellung einen Gutschein von 10 Franken anbieten. Wir freuen uns, wenn Sie uns demnächst wieder besuchen. Herzliche Grüsse, Ihr Verkaufsteam XY.
5 No-Gos bei Google-Bewertungen
Folgende Punkte sollte du in deiner Antwort unbedingt vermeiden:
- Ironische, schnippische und herablassende Kommentare
- Androhungen von Konsequenzen
- Herausreden und Leugnen der Fakten
- Öffentlicher Angriff auf deine Kundschaft
- Veröffentlichung persönlicher Daten deiner Kundschaft
Unser Fazit
Du kannst dich freuen: Die meisten Kund:innen haben Verständnis, wenn es nicht immer perfekt läuft. Sie erwarten jedoch von dir, dass du Verantwortung für deine Fehler übernimmst. Mit deiner empathischen Reaktion auf ihre Onlinebewertung stärkst du die Beziehung zu deiner Kundschaft. Das gilt sowohl für positive als auch für negative Beurteilungen. Gehe stets professionell und höflich auf die Kritik ein. Das vermittelt auch bei potenzieller neuer Kundschaft ein positives Bild.
Bessere Auffindbarkeit
Gut zu wissen: Wer viele Bewertungen hat, kann besser eingeschätzt werden und erlangt ein besseres Ranking in den Suchergebnissen. Motiviere daher deine zufriedene Kundschaft zu einem Feedback.
Du bist mit Textair zufrieden? Wir freuen uns auf deine Google-Bewertung!
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