Online-Bewertungen sind eigentlich eine gute Sache. Sie motivieren Unternehmen, die Zufriedenheit ihrer Kunden ernst zu nehmen. Doch schlechte Bewertungen können dem Geschäft dauerhaft schaden. Hier erfährst du, wie du richtig auf negative Kommentare reagieren kannst.
Die Pizza war schon kalt, die Lieferung dauerte viel lange, das Personal war unfreundlich – zu bemängeln gibt es bei Online-Bestellungen meist irgendetwas. Früher, als sich die Kunden nur persönlich oder telefonisch beschweren konnten, war das nicht so tragisch. Heute ist der Ruf viel schneller runiniert: Unzufriedene Kunden können online eine schlechte Bewertung verfassen, die dann öffentlich sichtbar ist. Häufen sich solche negativen Kommentare, überlegt es sich der nächste potenzielle Kunde vielleicht zwei Mal, ob er wirklich bei diesem Unternehmen etwas bestellen möchte oder doch lieber bei einem anderen. Und: Das Internet vergisst nie. Das negative Image bleibt lange haften.
Das kannst du tun, um deine Online-Reputation zu retten
In einer der neusten Bewertung des Restaurants Botto Bistro schimpft ein Gast: «Das ist das schlechteste Restaurant, in dem ich jemals war. Unfreundliche Kellner, schmutziges Geschirr, lauwarme Getränke … Gehen Sie da NICHT hin.» Normalerweise ist es für Restaurantbetreiber sehr ärgerlich, online solche Zeilen über sich lesen zu müssen. Nicht so für die Besitzer des italienischen Restaurants Botto Bistro in Richmond, Kalifornien. Sie haben es so gewollt. Ihr Plan war es, das Restaurant mit den schlechtesten Bewertungen auf Yelp zu werden. Wieso sie das tun? Es ist ihr persönlicher Rachefeldzug gegen die Bewertungsplattform. Wie schon andere Gastronomen vor ihnen, werfen die Betreiber des Botto Bistro Yelp vor, ein zwielichtiges Geschäftsmodell zu führen: Restaurants, die einen Werbevertrag mit Yelp eingingen, verspreche die Plattform prominentere Platzierungen. Mit ihrer Aktion wollen die Besitzer zeigen, dass eine niedrige Wertung und schlechte Kritiken ihr Restaurant nicht wirklich treffen können. Im Gegenteil: Die kontroverse «Hate me on Yelp»-Kampagne hat das Botto Bistro weltweit berühmt gemacht und sicherlich den einen oder anderen Neukunden angelockt.
Ist dir diese Taktik zu krass? Kein Problem, du musst nicht gleich einen Online-Krieg mit Bewertungsplattformen starten, um deinen guten Ruf zu retten. Es gibt einige einfache Regeln, an die du dich halten kannst.
Mit den Kunden interagieren
Wenn Kunden etwas schreiben, solltest du darauf reagieren – egal ob es sich um eine negative oder positive Bewertung handelt. So zeigst du ihnen, dass dir ihre Meinung wichtig ist. Gehe möglichst sachlich auf die Kritik ein, zeige dich lösungsorientiert und entschuldige dich für tatsächliche Fehler. Du musst dich nicht endlos lange rechtfertigen – deine Antwort sollte kurz und prägnant sein.
Bei besonders fiesen und eventuell unbegründeten Kommentaren kann es schwerfallen, sachlich zu bleiben. Es ist jedoch sehr wichtig, nicht emotional zu reagieren. Lässt du mit einer wütenden Antwort Dampf ab, fühlst du dich vielleicht nachher besser, aber auf andere Kunden könnte das abschreckend wirken. Darum: Lass es. Falls eine Bewertung gegen die Richtlinien der Plattform verstösst, kannst du das melden. Nach einer kurzen Überprüfung wird die Bewertung dann entfernt und du bist das Problem los.
Negative Bewertungen lassen sich nicht verhindern. Du kannst jedoch gezielt positive Kommentare fördern, indem du zufriedene Kunden dazu motivierst, eine Bewertung zu hinterlassen. Dazu reicht oft schon ein Erinnerungsmail mit der Bitte um eine Rezension. Du kannst aber auch mit Gutscheinen, Verlosungen oder anderen Vorzügen arbeiten. Alles klar?